Le mardi 21 octobre, le Kinepolis Kirchberg a accueilli l’éditions de Paperjam 10×6 intitulée « The CX Revolution », un rendez-vous concentré, dynamique et résolument centré sur l’expérience client (Customer Experience, CX) et sa mutation dans un monde digitalisé. Cet événement, orchestré par le réseau Paperjam Club, s’articule autour de 10 intervenants qui ont chacun 6 minutes pour partager leur vision, leurs retours d’expérience et leur proposition de valeur quant à la révolution de la CX.

L’événement s’inscrit dans la série des «10×6» de Paperjam Club : des formats dynamiques, ciblés et inspirants, réunissant dirigeants, experts et acteurs clés du Luxembourg pour dessiner les contours des grands défis à venir. La thématique «The CX Revolution» met en relief l’importance croissante de l’expérience client — qu’il s’agisse d’interactions physiques, digitales, ou hybrides — et comment les entreprises doivent désormais repenser leur approche pour rester compétitives et pertinentes.

Au cœur de la soirée, l’accent était mis sur plusieurs axes stratégiques :

• la digitalisation et le passage d’interactions classiques à des parcours clients fluides et omnicanaux ;
• l’engagement et la personnalisation accrue, via les données, l’intelligence artificielle et l’automatisation ;
• la réévaluation de la valeur ajoutée humaine, dans un contexte où la technologie évolue vite, mais la confiance et l’émotion restent essentielles ;
• la collaboration inter-fonctionnelle, où marketing, service client, IT, et direction se rapprochent pour orchestrer l’expérience client dans son ensemble.

Swissquote : réinventer la banque mobile, Digital first, humain toujours.

Depuis la scène, Weronika Mojsiej (Swissquote) a rappelé que la référence de l’utilisateur n’est plus votre concurrent direct, mais les standards d’Apple, Uber ou Amazon : ouverture de compte, virement transfrontalier, crédit… le tout “en quelques secondes”. La digitalisation n’est pas un mot-valise : elle doit personnaliser, fluidifier et… écouter “à grande échelle”.

Luxlait : la puissance du souvenir

Gilles Gerard a rappelé que derrière chaque produit se cache une histoire. Chez Luxlait, un simple chocolat chaud devient un vecteur d’émotion et de mémoire.
Avec 130 ans d’histoire, l’entreprise mise sur la proximité, les circuits courts et la transparence — jusque dans les QR codes sur ses emballages.

« Ce n’est pas de l’intelligence artificielle, c’est de la sincérité. »

Post Luxembourg : le service public à l’heure de la confiance

Luc Welter, à la tête de la direction Experience Client de POST Luxembourg, illustre comment un acteur historique peut se réinventer sans perdre son âme.

Sur scène, il a livré une démonstration très opérationnelle de la CX : une vision claire, incarnée par les équipes, étayée par des preuves. POST, c’est 30 départements, 10 filiales, ~100 points de vente, 4 500 collaborateurs et plus de 500 000 clients ; une envergure qui impose de synchroniser métiers, data et terrain pour retirer de la friction là où elle coûte le plus.
Face à l’explosion du e-commerce (300000 colis en 2006 et 9 300 000 en 2025) POST à misé sur la confiance et l’autonomie de ses agents.

Résultat : le servicePackUp Home (gratuit) a quadruplé sa base d’utilisateurs, tout en réduisant les livraisons manquées par 3 et les émissions de CO (170 tonnes)

« Ce ne sont pas les outils qui font la différence, mais la façon dont on les met au service des gens. »

STDM, Design, architecture et chantier : la CX avant, pendant, après ou quand la technologie devient émotion

Valentina Verri (STDM) a synthétisé la diversité croissante des attentes : exigences fonctionnelles, écologiques, techniques, économiques, esthétiques et relationnelles. Réponse : DAO, impression 3D, BIM, drones, photogrammétrie, plateformes collaboratives et RA/RV. Résultat : un client acteur, des décisions éclairées, moins d’imprévus et un chantier “lisible” en temps réel.
Chaque projet architectural devient un parcours participatif, transparent et immersif.

« La technologie n’est qu’un pont : elle relie la technique à l’émotion et construit la confiance. »

Radar Luxembourg : quand la publicité devient jeu (ou le contraire)

Fred Neuen (Radar – FDI Group) voit dans l’advergame un levier d’engagement unique.
Loin des bannières intrusives, le jeu publicitaire crée une expérience participative, mémorable et virale.

« On ne partage pas une publicité, on partage un moment. »

🏨 Villa Pétrusse : la bienveillance comme marque de fabrique

Dans l’hôtellerie de prestige, Stéphanie Raimbault (La Villa Pétrusse, Relais & Châteaux) défend une approche fondée sur la “gentillesse naturelle”.
Elle

Explique la mécanique des “petites pépites” : briefer les équipes, capter des signaux (préférences, occasions), transformer ces indices en attentions concrètes. L’IA ? Discrète et back-office, pour libérer du temps… au profit du lien.

Chaque détail compte : un livre choisi pour un hôte, un vêtement réparé discrètement, une tisane improvisée après un long voyage.

L’intelligence artificielle aide, mais reste en arrière-plan — l’émotion, elle, reste en mémoire.

⌚ Goeres Horlogerie : le luxe du temps et de l’écoute

Enfin, Robert Goeres a rappelé que dans l’univers de la haute horlogerie, la véritable rareté n’est pas la matière, maisle temps accordé au client.
Chaque montre devient le fruit d’une rencontre, d’une histoire unique.

« Le client n’achète pas un objet, il achète un moment d’exception. »

💬 Banque de Luxembourg : quand la fidélité devient relation

Pour Sophie Pytel-Sahel, directrice à la Banque de Luxembourg, l’expérience client ne se mesure pas en données, mais en durée.
Ici, les conseillers restent en moyenne plus de 17 ans, cultivant une connaissance intime des familles et de leurs projets.

« Les technologies nous font gagner du temps, mais c’est à nous de le réinvestir dans la relation. »

Une philosophie claire : l’humain d’abord, l’algorithme ensuite.

🏙️ Ville de Luxembourg : humaniser l’IA publique

Astrid Agustsson (Ville de Luxembourg) a rappelé l’importance d’une IA éthique et inclusive.
Le citoyen veut des réponses immédiates et accessibles, mais la technologie doit respecter la diversité linguistique et culturelle.

« La communication publique n’est pas un service client : c’est un service à la communauté. »

Mobilité et sponsor de la soirée.

Partenaire de l’événement, Indigo Luxembourg a illustré la CX par le paiement/gestion du stationnement via application et une déclinaison corporate pour simplifier la vie des comptabilités (moins de notes de frais, plus de pilotage).

À retenir

La révolution CX n’oppose pas humain et technologie : elle orchestré parcours, preuves et émotions. Trois clés reviennent :

Fluidité (processus sans friction, temps réel), Preuve (indicateurs, transparence, traçabilité), Émotion (attention, utilité, souvenir).

Au Luxembourg, l’écosystème montre qu’on peut mesurer la performance tout en soignant la relation.

Le Networking

Enfin, l’événement s’est conclu par un moment de convivialité et de réseautage, essentiel pour prolonger les échanges, approfondir les pistes évoquées et construire des partenariats. Car la révolution CX ne se vit pas isolément : elle se co-construit dans l’écosystème, avec des compétences multiples et une vision partagée.

En résumé, cette édition de Paperjam 10×6 – The CX Revolution a dressé un panorama complet des enjeux de l’expérience client au Luxembourg et au-delà. Elle a offert aux décideurs un moment de réflexion stratégique, mais aussi des clés concrètes pour transformer leur approche CX. Pour toute entreprise souhaitant rester pertinente dans un marché en mutation, cette soirée aura été un jalon important : être au rendez-vous d’une CX plus fluide, plus personnelle, plus technologique… et plus humaine.

Et la Communauté des Français du Luxembourg dans l’histoire ?

La communauté des Français était en force avec 6 représentants, Christophe, Maxime, Sitraka, Louis, Stéphanie et Séverine … et puis prochainement Camille, Olivier, Dimitri, Thibaut, Aline et Lucile qui sont les nouveaux contacts du soir et même peut être une certaine Valentin (qui sera à son tour la bienvenue !)

https://paperjam.lu/article/la-stat-de-post-les-cles-de-la-villa-petrusse-et-la-prudence-de-goeres

Et enfin quelques photos